Gelen Mesaj Kuralları

Kural sayfası nerede?

Her kanalın kendi kural sayfası vardır. Kanalın yüzeyindeki dişli düğmesi Kanal ayarları sayfasını açar, oradaki Gelen mesaj kuralları düğmesi bu sayfaya götürür.

Sayfa tek bir soruyu cevaplar: bu kanaldan mesaj gelince ne olur? Üstte alt alta üç ayar penceresi durur, altında o kanalda çalışan akışlar listelenir.

Hesap bağlama ve bağlantıyı kesme burada değildir; onlar Kanal ayarları sayfasında kalır. Biri kurulum, öbürü davranıştır.

Kanal henüz bağlı değilse sayfa ayar göstermez, önce kanalı bağlamanız gerektiğini söyler.

Gelen mesajları otomatik çevir

Anahtar açıkken, müşterinin dili sizinkinden farklıysa gelen mesaj kendiliğinden çevrilir ve çevirisi mesajın altında görünür. Kapalıyken çeviri kendiliğinden yapılmaz; gelen kutusunda istediğiniz mesajın altındaki Çevir bağlantısına basarak tek tek çevirirsiniz.

Varsayılanı kapalıdır. Anahtarı çevirdiğiniz an kaydedilir, ayrıca onaylamanız gerekmez.

Her yeni çeviri yapay zekâ kredisi harcar. Aynı mesajın aynı dile çevirisi saklandığı için ikinci okumada yeniden ücret çıkmaz ve çeviri anında görünür.

Müşterinin dili sizinkiyle aynıysa çeviri hiç çalışmaz.

Müşteri yoksa otomatik oluştur

Anahtar açıkken, size yazan kişi müşteri kayıtlarınızla eşleşmiyorsa yeni bir müşteri oluşturulur. Kapalıyken sistem yalnız eşleştirme yapar: eşleşen kayıt yoksa müşteri açılmaz, mesaj yine gelen kutusuna düşer.

WhatsApp ve canlı sohbette açık gelir. Telegram, Instagram, Messenger ve SMS'te kapalı gelir, çünkü bu kanallara gelen mesajların çoğu tek seferliktir ve her birine kayıt açmak müşteri listenizi şişirir.

Kapalı olsa bile bir konuşmayı açıp o kişi için elle müşteri oluşturabilirsiniz; elle oluşturma bu ayardan bağımsızdır.

Kime gider

Üçüncü pencere gelen konuşmanın hangi temsilciye atanacağını belirler. Anahtarların aksine bu pencere anında kaydedilmez: alanları doldurup Kaydet'e basarsınız.

• Strateji: konuşmanın nasıl dağıtılacağı.

• Sadece manuel: otomatik atama yapılmaz. Konuşma gelen kutusunda sahipsiz durur, kim isterse üstlenir.

• Sırayla (meşgulse atla): seçtiğiniz kişi listesini baştan sona dolaşır, o an meşgul olanı atlayıp sıradakine verir. Listedeki sıra önemlidir.

• Dönüşümlü: konuşmaları listedeki kişilere sırayla dağıtır, böylece yük eşit paylaşılır.

• Müsaitlik-bazlı: o an en az açık konuşması olan müsait kişiyi seçer.

• Atanabilecek kişiler: konuşmanın dağıtılacağı kişi listesi. Yalnız bu listedekiler atanır. Sadece manuel dışındaki stratejilerde görünür.

• Sadece çalışma saatleri içinde: işaretliyken otomatik atama yalnız çalışma saatlerinizde yapılır, dışında konuşma sahipsiz kalır.

• Kişi başına aynı anda en fazla konuşma: bir temsilcinin üstlenebileceği açık konuşma sayısı. Yalnız Müsaitlik-bazlı stratejide görünür, 1 ile 50 arasında bir sayıdır.

• Hiçbiri uygun değilse: listedeki kimse atanamadığında ne olacağı. Atanmamış bırak konuşmayı gelen kutusunda sahipsiz tutar, Yönetici kuyruğuna gönder yöneticilere düşürür.

Uzakta veya çevrimdışı olan temsilciye konuşma atanmaz. Bu kural sabittir, ayrıca açıp kapatmanız gerekmez.

Ne otomatik yapılır

Sayfanın alt bölümü akış listesidir. Akış, gelen müşteri mesajına otomatik tepki veren bir kuraldır: siz orada olmasanız bile müşteri karşılıksız kalmaz.

Liste bütün kanallarda ortaktır, yani her kanalın sayfasında aynı akışları görürsünüz. Bir akışın hangi kanallarda çalıştığı Kanal sütunundaki anahtarlarda görünür ve oradan değiştirilir. Hiçbir kanal seçili olmayan akış her kanalda çalışır, o yüzden anahtarlarının hepsi açık görünür. Son açık anahtar kapatılamaz.

Listede akışın adı, çalıştığı kanallar, tetiği, aksiyonu, önceliği, en son ne zaman çalıştığı ve aktif olup olmadığı görünür. Satırdaki Aktif anahtarı akışı durdurup çalıştırır; sondaki düğmeler akışı düzenler ya da siler.

Akış, çalışma alanı geneli Otomasyon kurallarından farklıdır. Otomasyon kuralları görev, proje ya da müşteri gibi iç olaylara tepki verir; akışlar yalnız kanallara gelen müşteri mesajlarına tepki verir. → Otomasyonlar

Yeni akış

Yeni akış düğmesi akış penceresini açar. Pencereyi bir kanalın sayfasından açtığınızda o kanal işaretli gelir.

• Akış adı: zorunludur. Çeviri ekle ile adı çalışma alanınızın diğer dillerinde de yazabilirsiniz.

• Tetik tipi: akışı başlatan durum.

• Kanal kapsamı: akışın çalışacağı kanallar. Hiçbirini işaretlemezseniz akış tüm kanallarda çalışır ve pencere bunu listenin altında yazar.

• Aksiyon tipi: akışın yapacağı iş.

• Öncelik: 0 ile 1000 arasında bir sayı. Aynı mesaja birden çok akış uyduğunda yüksek olan önce çalışır.

• Aktif: işaretini kaldırıp kaydettiğiniz akış listeye girer ama çalışmaz.

Tetik tipleri

• Karşılama mesajı: yeni bir müşteri ilk mesajını yazınca çalışır. Her konuşmada yalnızca bir kez tetiklenir, aynı müşteri sonraki mesajlarında tekrar karşılama almaz.

• Ofis dışı mesajı: iki alanı vardır. Çalışma saatleri dışında çalışsın işaretliyken yanıt yalnız mesai dışındaki mesajlara gider. Tekrar limit (dk) aynı kişiye ne sıklıkta gönderileceğini sınırlar; 1 ile 60 dakika arasında bir sayıdır, varsayılanı 5.

• Anahtar kelime tetiği: gelen mesaj belirlediğiniz kelimeleri içerince çalışır. Kelimeleri virgülle ayırarak yazarsınız, örneğin "fiyat, iade, kargo". Eşleşme modu üç seçeneklidir: Herhangi biri kelimelerden biri geçince, Tümü hepsi geçince, Tam eşleşme mesaj tam olarak o kelime olduğunda çalışır. Büyük/küçük harfe duyarlı işaretini açarsanız harf farkı da dikkate alınır.

Aksiyon tipleri

• Metin gönder: yazdığınız hazır metin müşteriye yanıt olarak gider.

• Şablon gönder: onaylanmış bir mesaj şablonu gider. Onaylı şablonunuz yoksa pencere bunu söyler ve şablon seçtirmez; önce bir şablon oluşturup onaya göndermeniz gerekir. → Mesaj Şablonları

Konuşmayı bir üyeye atayan aksiyon yoktur. Atama yalnız yukarıdaki Kime gider penceresinden yapılır: iki ayrı yerde atama olduğunda yönlendirmenin verdiği kişiyi akış hemen değiştiriyordu ve kullanıcı hangisinin kazandığını hiçbir ekranda göremiyordu.

Yetkiler

Üç ayar penceresi kanal bağlama yetkisi ister. Bu yetkiniz yoksa ayarları görürsünüz ama değiştiremezsiniz, Kaydet düğmesi de çıkmaz.

Akış listesini görmek için konuşmaları görme yetkisi yeterlidir. Akış oluşturmak, düzenlemek, silmek, açıp kapatmak ve kanal anahtarlarını çevirmek için akış yönetme yetkisi gerekir; yetkiniz yoksa bu denetimler kapalı görünür, düzenle ve sil düğmeleri hiç çıkmaz.

İlgili: İletişim Merkezi · Mesaj Şablonları