Destek Talebi Detayı
Talebin yazışmasını okuyun, müşteriye cevap yazın, kategorisini ve durumunu belirleyin.
Destek talebi detayı
Destek gelen kutusundan bir talebe tıklayınca Dock içinde açılır. Yazışmanın tamamını burada okur, müşteriye buradan cevap yazarsınız. Gelen kutusu arkada durduğu için birden çok talebi ayrı sekmelerde açık tutabilirsiniz.
Ekranın düzeni
Talep dört pencereden oluşur. Solda yazışmayı okuduğunuz ve cevabınızı yazdığınız iki pencere, sağda kiminle konuştuğunuzu ve talebin künyesini gösteren iki pencere durur.
Her pencerenin başlığında iki kontrol vardır: okla pencereyi katlar, tutamakla sırasını değiştirirsiniz. Kurduğunuz düzen size özel kaydedilir, bir sonraki talepte de aynı sırayla açılır.
Müşteri penceresi
Talebi açan kişinin adı, e-postası ve verdiyse telefonu burada durur. E-postaya basınca posta programınız, telefona basınca arama açılır.
Verilen e-posta müşteri kayıtlarınızdan biriyle eşleşirse adın altında Bağlı müşteri yazar. Eşleşme yoksa yalnızca talepte yazılan ad ve e-posta görünür.
Talep bilgileri penceresi
Talebin künyesi burada: durumu bir rozetle, talep kodu, geldiği yer (e-posta, portal, widget, canlı sohbet ya da ekip), açılış zamanı ve kategorisi.
Kategori bir seçim kutusudur. Seçtiğiniz anda kaydedilir, ayrıca onaylamanız gerekmez.
Talep bir canlı sohbetten dönüştüyse pencerenin altında Sohbeti aç düğmesi çıkar. Bastığınızda o konuşma gelen kutusunda açılır ve yazışmanın sohbet tarafını da görürsünüz.
Yazışma
Mesajlar zaman sırasıyla listelenir. Her mesajın başında yazarın baş harfleri, adı ve yazıldığı an durur. Müşterinin yazdıkları müşterinin adıyla, sizin tarafınızdan gidenler yazan kişinin adıyla görünür; yazan çözülemezse Ekibiniz yazar. Otomatik oluşan kayıtlar Sistem olarak ortada, ince bir satırda görünür.
Talepte henüz mesaj yoksa pencere boş bir kutu çizmez, yalnızca mesaj olmadığını söyler.
Cevap yazma
Müşteriye cevap kutusuna yazıp Cevabı gönder dersiniz. Talep e-postadan geldiyse kutunun altında yanıtın müşteriye e-posta olarak iletileceği hatırlatılır.
Cevap gönderdiğinizde talep işleniyor durumuna geçer ve ilk yanıt zamanı kaydedilir; bu zaman gelen kutusundaki İlk yanıt sütununda görünür.
Durum değiştirme
Sekmenin başlığında iki düğme vardır:
Çözüldü olarak işaretle: iş bittiğinde kullanılır. Talep çözülmüş sayılır ama listede kalır.
Talebi kapat: talebi tamamen bitirir. Kapalı talepte cevap kutusu yerine talebin kapandığını söyleyen bir not görünür.
Çözülmüş ya da kapanmış bir talepte ilk düğme Yeniden aç olur; bastığınızda talep işleniyor durumuna döner ve cevap yazabilirsiniz.
Gelen kutusuna dön bağlantısı sizi listeye geri götürür. Sekmeyi kapatmadan listeye bakmak isterseniz Dock'u küçültmeniz yeterli, talep açık kalır.
الأسئلة الشائعة
Yazdığım cevap müşteriye nasıl ulaşır?
Talep e-postadan geldiyse cevabınız müşteriye e-posta olarak iletilir. Diğer kaynaklarda müşteri cevabı talebini takip ettiği yerden görür.
Mesajların yanındaki isimler ne anlama geliyor?
Müşterinin adı müşterinin yazdığını, Ekibiniz sizin tarafınızdan yazıldığını, Sistem ise otomatik oluşan kaydı gösterir.
Kategori ne işe yarar?
Talebi sınıflandırır; gelen kutusunda kategoriye göre süzebilirsiniz. Kategoriyi buradan tek seçimle değiştirirsiniz.
Çözüldü ile Kapandı farkı ne?
Çözüldü, işin bittiğini ama talebin hâlâ elinizde olduğunu söyler. Kapandı, talebin tamamen bitirildiği durumdur ve cevap kutusu kapanır.
Kapanmış bir talebe cevap yazabilir miyim?
Kapalı talepte cevap kutusu görünmez. Yeniden aç düğmesiyle talebi tekrar açtığınızda yazabilirsiniz.
Talebi yanlışlıkla çözdüm, geri alabilir miyim?
Evet. Aynı düğme çözülmüş ve kapanmış taleplerde Yeniden aç olur; bastığınızda talep işleniyor durumuna döner.
Müşterinin telefonu görünüyor mu?
Talep açılırken telefon verilmişse Müşteri penceresinde görünür ve üzerine basınca arama başlatır.
Talep nerede açılıyor?
Dock içinde bir sekmede açılır. Gelen kutusu arkada kalır, birden çok talebi aynı anda açık tutabilirsiniz.
Çözüldü ve Kapat düğmeleri nerede?
Talebin açıldığı sekmenin başlığında durur. Talep çözülmüş ya da kapanmışsa ilk düğme Yeniden aç olur.
Talebin nereden geldiğini nasıl anlarım?
Talep bilgileri penceresindeki Geldiği yer satırında yazar: e-posta, portal, widget, canlı sohbet ya da ekip.
Canlı sohbetten gelen talepte sohbetin kendisini görebilir miyim?
Evet. Talep bilgileri penceresinin altındaki Sohbeti aç düğmesi o konuşmayı gelen kutusunda açar.
Pencerelerin yerini değiştirebilir miyim?
Evet. Her pencerenin başlığındaki taşıma tutamağıyla sırasını değiştirir, okla katlarsınız. Düzeniniz size özel kaydedilir.
Müşteri penceresindeki "Bağlı müşteri" ne demek?
Talebi açan e-posta müşteri kayıtlarınızdan biriyle eşleşti demektir. Eşleşme yoksa yalnızca talepte verilen ad ve e-posta görünür.
هل كان هذا المقال مفيدًا؟